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2010-6-21杂七杂八
企业策略消费者
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从客户忠诚度看企业决策与消费者之间的关系

以前写过企业决策与消费者两者之间的关系，主要内容是在探讨消费者在企业做出不利的决策所采取的办法（有兴趣，请点击这里）。

不过当我联想到客户忠诚度，发现以前的理论是有缺陷的。

按照以前的理论，当一个企业做出某项决策，并且这项决策对消费者造成一定的利益损失（不是很大的那种），但在现实生活中，并不是所有的消费者都会抱怨甚至攻击的态度，还是会有一部分消费者持支持的态度。这样的理论结合关系营销的客户忠诚度（从下往上）就很好理解了。

合作者

与你有合作关系

倡导者

积极推荐你的产品，为你营销

支持者

很喜欢你的组织，但只是被动的支持你

客户

与你重复开展业务，但对你的态度是消极的，最多是中立的

购买者

仅仅购买过一次你的产品

潜在客户

可能与你开展业务

关系营销的客户忠诚度阶梯

这样的例子有很多，苹果公司就是一个很好的例子。苹果凭借其优秀产品，在全世界范围内培养了一大批果粉，而其中相当一部分更堪是铁杆粉丝，属于上表中的支持者以上等级的。苹果的超级粉丝在我身边比比皆是，我自己也是，支持者以上等级（包含支持者）对苹果公司的忠诚度是很高的。回到开始的话题，即使，当苹果公司做出了一个失误的决策，但是这决策对这些级别的消费者的影响是很低的。

以前对客户忠诚度的理解仅停留在企业维持一个老客户的成本比寻找新客户低的层面上，现在将企业决策与客户忠诚度联系在一起，也不知道正确与否。如果研究过相关过的朋友，请指正，谢谢。

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该日志由 ganzhonghang 于 2010-6-21 23:38:40 发表，所属分类：杂七杂八。欢迎您 发表评论，同时欢迎您在保留 源出处 与版权信息的基础上，引用 本日志。您还可以通过 Rss2.0 订阅本日志的所有评论。

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关于企业的决策和消费者的反击的探讨

评论(26)▼

  1. 征途布丁 征途布丁 说：
    2010-6-22 7:08:42

    我来抢个沙发！

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  1. 飞猪 飞猪 说：
    2010-6-22 9:05:22

    我来抢个板凳！

    回复
  1. 园子 园子 说：
    2010-6-22 9:07:50

    只要做到让客户非常信任你
    忠诚自然都有了。

    回复
  1. 志言 志言 说：
    2010-6-22 9:38:15

    谁的性价比高就用谁，不粉谁

    老周 于 2010-6-22 10:22:48 回复
    我应该是一个实用主义者，呵呵

    回复
  1. 疾风 疾风 说：
    2010-6-22 11:05:24

    只要做对用户有利的事 应该不难培养高忠诚度

    尘冉 于 2010-6-22 12:25:10 回复
    我觉得对用户有利不够，还要取得认同，否则相当于竹篮打水了……

    回复
  1. 刘志猛 刘志猛 说：
    2010-6-22 13:50:03

    如果服务做的好,我想客户的忠诚度一定会很高!
    大企业都是在做服务

    回复
  1. huangjun huangjun 说：
    2010-6-22 15:01:44

    倡导者有 好处费么？

    ganzhonghang 于 2010-6-22 21:51:37 回复
    呵呵~
    我经常给别人推荐某个我喜欢的品牌~

    回复
  1. 创享生活 创享生活 说：
    2010-6-22 15:38:51

    倡导者能够得到什么呢?

    ganzhonghang 于 2010-6-22 21:52:52 回复
    自发行为~
    能有什么好处呢~

    回复
  1. lovee lovee 说：
    2010-6-22 18:36:37

    前几天还在跟一个朋友讨论这个问题，说“朋友的一句‘无心之言’胜过天花乱坠的100句广告”wwwwwwwwww

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  1. 礼物114 礼物114 说：
    2010-6-22 20:03:26

    现在主要就是服务好了！ 顾客高兴了什么事情都好说的！

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  1. zwwooooo zwwooooo 说：
    2010-6-22 20:11:05

    服务很重要

    回复
  1. 蛋疼 蛋疼 说：
    2010-6-22 20:14:28

    亲爱的观众朋友们 我想死你们啦

    回复
  1. 网站SEO 网站SEO 说：
    2010-6-22 22:14:59

    这个东西说不好，很微妙，需要大量的数据进行分析总结。

    回复
  1. TTkea TTkea 说：
    2010-6-22 23:35:48

    这个感觉NOKIA就搞的不错,,信誉好了客户自然就多了~

    回复
  1. 李硕 李硕 说：
    2010-6-23 9:00:12

    刚从vancl买了一套情侣短袖。。。对客户忠诚度有深刻理解。。。。vancl服务太好！让俺承受不住

    ganzhonghang 于 2010-6-23 21:00:42 回复
    有女朋友还去舞协泡妞哈~

    回复
  1. 软件盒子 软件盒子 说：
    2010-6-23 9:12:53

    联想的服务很好果然就差这个忠诚度

    回复
  1. 米可 米可 说：
    2010-6-23 9:45:37

    我也是苹果的忠实拥护者，只是我买不起。。

    ganzhonghang 于 2010-6-23 21:00:17 回复
    攒钱买iPhone4中~

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  1. 草儿 草儿 说：
    2010-6-23 13:44:23

    这倒是实话，客户关系搞好了，即使偶尔出现点失误，他们也会理解的

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  1. 王玉明 王玉明 说：
    2010-6-23 14:44:30

    没买过苹果的人路过

    回复
  1. 小M 小M 说：
    2010-6-23 16:39:15

    最近在读企业管理，貌似稍微涉及这方面的东西

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  1. 李硕 李硕 说：
    2010-6-23 20:38:11

    点点AD，就是为了看到Google的支票长什么样子，，，到时候航哥不要忘记上图

    ganzhonghang 于 2010-6-23 20:59:53 回复
    长着呢~
    不要支票了 直接电汇~
    李硕 于 2010-6-24 10:55:52 回复
    女女从来不嫌多的。。。电汇噶。。。那也好的。。抓紧时间努力。。。做好seo，，pr快更新了。。咱也得弄点pr哈。不然广告都不好卖的

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  1. 朵未 朵未 说：
    2010-6-27 22:43:23

    服务好，产品好，就会获得客户认可吧。

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  1. 世纪之光 世纪之光 说：
    2010-6-28 12:35:27

    中国企业最缺乏的就是诚信。

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  1. su su 说：
    2010-7-3 11:18:23

    AD好多呢啊 呵呵

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  1. 智勇 智勇 说：
    2010-7-6 12:48:02

    产品质量好
    服务好

    对中国大众，还有一个应该是让 使用某产品的人觉得倍有面子。（比如Iphone已经存在一定的面子问题了）。。那么群众们会更加的自发去宣传和倡导~

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  1. delectate delectate 说：
    2010-7-9 21:24:27

    苹果的确有魔力，让一个远在彼岸的国家，甚至没有专营店时候都能靠水货走量。苹果的设计也很不错，虽然不是铁杆，但是支持了

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